Accueil L’esprit Colisée Avis et évaluation de la satisfaction

Chez Colisée France, depuis plusieurs années maintenant, nous sollicitons régulièrement l’avis des résidents, de leurs proches, et de nos collaborateurs. C’est ainsi que nous mesurons la satisfaction de l’expérience client et la qualité de vie au travail.

L’ensemble des avis qui sont recueillis, plus de 56 000 en 2023, sont vérifiés, authentifiés et publiés dans leur intégralité sur notre site.

À retenir

  • 56 387 avis collectés et vérifiés en 2023
  • Un Net Promoter Score de 49, un indicateur qui permet d’évaluer la probabilité qu’un client ou un proche recommande l’établissement à son entourage. 

Lire l’ensemble des avis

Avis des Proches.

Les meilleures recommandations

4,1/5
sur 19073 avis vérifiés
Suivi norme ISO 20488
Avis proche-aidant anonyme
Le personnel est très agréable

Avis proche-aidant anonyme
Tout n' est pas au top

Avis proche-aidant anonyme
Bon suivi médical et bon accompagnement

Avis proche-aidant anonyme
L'ensemble en général

Avis proche-aidant anonyme
personnels impliqués et bienveillants

Avis proche-aidant anonyme
Ma mère a terminé sa vie dans cet établissement, le personnel a toujours fait preuve de bienveillance, j'ai été accompagné par l'équipe médicale et les aides soignants.

Avis proche-aidant anonyme
Beau cadre de vie, du personnel attentionné, des activités variées.

Avis proche-aidant anonyme
L'environnement n'est pas génial

Avis proche-aidant anonyme
Equipe formidable, très à l'écoute du résident et de sa famille.

Avis proche-aidant anonyme
Il y a de la réactivité et de l'écoute de la part du personnel. on prend soin de ma mère et cela se sent.

Avis des Mentors.

Les meilleures recommandations

4,4/5
sur 12632 avis vérifiés
Suivi norme ISO 20488
Avis résident anonyme
On est bien accueillis, servis et soignés. Dès qu'on a quelque chose on nous prend en compte, appel du médecin ...etc.

Avis résident anonyme
On est satisfait dans quasiment tous les domaines, notamment le personnel du service, l'alimentation, l'ambiance générale. Bref, on est bien

Avis résident anonyme
Ca dépend du comportement des gens

Avis résident anonyme
le service est très bien, le personnel à l'écoute

Avis résident anonyme
Pas de raison de ne pas recommander. très propre. C'est soigné.

Avis résident anonyme
je suis satisfaite , tout va bien pour moi

Avis résident anonyme
on se sent bien et on est bien soigné

Avis résident anonyme
établissement et personnels agréables

Avis résident anonyme
Je préfèrerais être chez moi mais je suis quand même bien ici.

Avis résident anonyme
j'ai mon guytou avec moi ( son mari ) rien d autre ne compte on ne m'embete pas et j'embete personne

Avis des Talents.

Les meilleures recommandations

3,7/5
sur 3931 avis vérifiés
Suivi norme ISO 20488
Avis collaborateur anonyme
Directrice au top ainsi que les autres responsable et l equipe au top vraiment

Avis collaborateur anonyme
Direction et équipe très très agréable

Avis collaborateur anonyme
On se sent bien au sein de l'établissement

Avis collaborateur anonyme
Une équipe au complet travaille plus sereinement

Avis collaborateur anonyme
Bonne ambiance de travail

Avis collaborateur anonyme
Oui bonne directrice,et de bon collègues

Avis collaborateur anonyme
Bonne maison de retraite

Avis collaborateur anonyme
Très bonne ambiance familiale

Avis collaborateur anonyme
Il est très agréable de travailler aux Capitelles. L'équipe d'encadrement est à l'écoute et les professionnels sont bienveillants et sympathiques.

Avis collaborateur anonyme
Charge de travail trop importante. Pas d'adjoint sur la structure

LA TRANSPARENCE GRACE AU RECUEIL DES AVIS 

Les avis collectés constituent pour Colisée un véritable observatoire de la satisfaction clients. Pour aller plus loin, Colisée s’est engagé à publier les résultats en toute transparence et dans un cadre certifié  : 

  • les avis sont collectés et publiés par un tiers de confiance indépendant et certifié (WeDoxa),
  • les règles de collecte et de publication des avis sont encadrées par la norme ISO 20488,
  • les données nominatives sont protégées par le RGPD et permettent de lutter contre les faux avis,  
  • les données de santé à caractère personnel sont hébergées sur des serveurs agréés par le ministère de la Santé (certificat HADS).  

Les personnes ayant déposé un avis se sont engagées : 

  • à déposer un avis utile et sincère,
  • à avoir vécu personnellement une expérience en lien avec l’évaluation,
  • à accepter d’être recontactées par WeDoxa à des fins de vérification. 

Nos maisons se sont engagées : 

  • à permettre à tous les usagers de déposer un avis, habitants et proches, 
  • à collecter les avis sans aucune rétribution financière, 
  • à rejeter les avis non authentifiés. 

WeDoxa s’est engagé : 

  • à garantir aux professionnels un droit de réponse aux avis,
  • à publier tous les avis (positifs et négatifs) de manière anonyme  ; 
  • à publier les avis sous un délai de 10 jours et à les laisser visibles pendant 24 mois (afin de respecter la réglementation RGPD),
  • à filtrer les avis inappropriés en précisant le motif de refus,  
  • à garantir aux usagers un droit de retrait de leur avis. 

Votre satisfaction, notre ambition

La satisfaction des habitants est bien plus qu’une reconnaissance de la qualité de nos prestations, c’est la boussole de nos actions. Elle est la clé de voute du bien-être et de la santé, tant physique que psychologique, de la personne âgée. Notre ambition est donc de fédérer une communauté d’ouverture et d’échanges, afin de faire progresser la qualité de vie des seniors que nous accompagnons.

Pour tenir cet engagement, nous avons mis en place de nombreux canaux de communication qui nous permettent d’évaluer cette satisfaction des habitants, de leurs proches et des équipes. C’est ce qui nous permet de nous adapter, de corriger les éventuels dysfonctionnements et de progresser dans une logique d’amélioration continue.

L'humain au centre de nos attentions

LA CONFIANCE COMME PILIER DE NOTRE PHILOSOPHIE

Le lien humain au cœur du soin : un principe qui accompagne Colisée depuis sa création par Patrick Teycheney, qui tenait particulièrement à humaniser les maisons médicalisées. Conscient de l’importance du dialogue, il a souhaité que les directeurs des maisons assurent le rôle des points de contact privilégiés attentifs à satisfaire les habitants et leurs proches. Développer des liens de confiance est crucial, tant pour la satisfaction des habitants, que pour celle de nos collaborateurs qui évoluent alors dans un cadre de travail serein, source de respect mutuel. Cela passe notamment par :

  • L’écoute quotidienne et le suivi du plan d’accompagnement personnalisé de la personne âgée, permettant de connaître ses habitudes de vies, ses envies, ses besoins, et donc d'éviter les incompréhensions.
     
  • La communication transparente : comment est organisée l’équipe ?  Quelles sont nos difficultés ? Comment nous les surmontons ? Quel est l’accompagnement proposé ? Comment l’établissement est apprécié par les habitants et leurs proches ? Quels contrôles sont effectués et pour quels résultats ? Autant de questions et tant d’autres auxquelles nous vous devons une réponse claire .
                                                                                            
  • La valorisation du rôle de nos collaborateurs, dans une logique de symétrie des attentions. Nos équipes, à la fois  compétentes, dévouées et attentives, offrent les meilleures intentions aux résidents de nos maisons. Nous interrogeons donc régulièrement nos équipes et communiquons de manière transparente leurs avis sur leur environnement de travail, l’ambiance au sein de l’équipe, la qualité du management, leurs possibilités d’évolution.

LE NET PROMOTER SCORE, UN INDICATEUR DE RECOMMANDATION 

Le Net Promoter Score est un indicateur qui permet d’évaluer la probabilité qu’un habitant, un patient ou un proche recommande l’établissement à son entourage. Calculé sur la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, il évolue de -100 à +100. C’est un des outils qui nous permet de mesurer notre évolution dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue. Il est communiqué à l’ensemble de nos parties prenantes, notamment dans le rapport de mission. En 2021, il était de 39, 32 selon les proches et 59 selon les habitants et patients. 

DES CANAUX DE DISCUSSION DIRECTS EN CAS D’INSATISFACTION 

Malgré l’engagement et les efforts constants de nos équipes, nous pouvons être confrontés parfois à certaines difficultés. En tant que relais privilégiés, les directrices et directeurs d’établissement sont alors à l’écoute des habitants et de leurs proches.

La maltraitance étant un sujet grave, nous y sommes pleinement attentifs. Qu’elle soit physique, psychologique, financière, médicale, elle n’est pas acceptable. En cas de suspicion ou d’observation d’actes de maltraitance, il est impératif d’en informer le directeur ou la directrice de l’établissement.

En cas de sérieux dysfonctionnements, tout événement indésirable grave est systématiquement déclaré à nos autorités de tutelle. Nous avons par ailleurs mis en place une plateforme directe de conciliation qui permet de signaler tout problème pour lequel aucune réponse n’a été trouvée par ailleurs.

Il est également possible :

  • Appeler le 3977, la plateforme nationale d'écoute dédiée aux personnes âgées et aux adultes victimes de maltraitance.
  • Faire un signalement au Procureur et aux services de Police ou Gendarmerie.
  • Contacter l’ARS (Agence Régionale de Santé) et le Conseil départemental, qui pourront réaliser des inspections et enquêtes au sein de la structure concernée.

Aussi, il a été mis en place un dispositif d’alerte par lequel tous les collaborateurs et tiers peuvent signaler les comportements qu’ils jugent inacceptables ou contraires aux principes éthiques : https://colisee.integrityline.com/.

En tant qu’entreprise engagée en faveur du mieux-vieillir et de la qualité de vie au travail, Colisée applique les dispositions sur « la transparence, la lutte contre la corruption et la modernisation de la vie économique » et plus largement, s’impose et attend de la part de toutes ses parties prenantes de respecter scrupuleusement les règles légales et morales dans la conduite de son activité au quotidien. Colisée condamne fermement toute tentative ou acte avéré de corruption ou de trafic d’influence, direct ou indirect, avec quelque partie prenante que ce soit. Il en va de même avec tout acte apparenté à du blanchiment d’argent et toute entrave à la libre concurrence.

L’OUVERTURE DE NOS MAISONS, LA DISPONIBILITÉ ET L’ÉCOUTE DES ÉQUIPES 

Nos maisons sont ouvertes et intégrées dans la vie quotidienne de leur territoire. À tout moment les visites sont possibles, avec des mesures sanitaires proportionnées. Déjeuner avec son proche, dans un espace dédié à cet effet, profiter d’un moment partagé lors d’une animation, d’un évènement, organiser une fête de famille, un anniversaire, tout cela est possible en à organiser en lien avec l’équipe. Nous tenons à ce que nos équipes soient pleinement à l’écoute des habitants et de leurs proches.

Nous avons développé en complément des outils digitaux pour favoriser les interactions. MyColisée, notre réseau social privé disponible dans tous nos établissements, permet d’être connecté à distance pour en savoir plus sur la vie quotidienne de nos maisons, les animations, la restauration. Conviviale et très simple à utiliser, cette application est un outil numérique pensé pour le troisième âge. Nous avons ainsi voulu donner à tous les moyens d’entretenir les liens et de partager les moments de vie entre habitants, proches et collaborateurs.

Nous avons également installé plus de 10 000 tablettes tactiles Portal +, qui permettent par exemple d’organiser des appels vidéo entre les habitants et des personnes de leur entourage. 

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Parce que chaque besoin est spécifique et que votre bien-être est essentiel, nous sommes là pour faciliter votre recherche et trouver la solution adaptée.

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