Avis et évaluation de la satisfaction

La transparence grâce au recueil des avis

Les avis collectés constituent pour Colisée un véritable observatoire de la satisfaction des résidents et de leurs proches. Depuis janvier 2026, Colisée est partenaire de Goodays, un organisme indépendant d’évaluation client et de gestion de l’expérience client. Les notes de satisfaction sont publiées en toute transparence au niveau national, et par établissement. Les commentaires associés aux avis sont lus et analysés avec attention pour nourrir notre démarche d’amélioration continue.

Un cadre clair et respectueux des obligations

• Collecte conforme au RGPD : les données personnelles issues des enquêtes sont traitées dans un cadre strictement conforme au Règlement Général sur la Protection des Données.
• Aucune modération éditoriale : les avis ne sont pas modifiés ou édités sur la plateforme de Goodays, sauf en cas de demande de retrait par l’auteur ou de contenu manifestement illicite conformément à la loi. Les notes de satisfaction sont ensuite publiées anonymement.
• Echanges : les professionnels disposent d’un droit de réponse, afin d’apporter des précisions ou d’expliquer les actions mises en œuvre à la suite d’un avis. Les réponses des professionnels sont évaluées par le répondant.

Les engagements des résidents et leurs proches

Les personnes qui déposent un avis s’engagent à :

• partager une expérience vécue personnellement,
• rédiger un avis utile, sincère et respectueux. 

Les engagements des établissements

Les établissements Colisée s’engagent à :

• permettre à tous les résidents et proches, de déposer un avis, et un commentaire associé
• recueillir les avis de manière équitable, et sans contrepartie financière.

Goodays, organisme indépendant d’évaluation client

Goodays s’engage à :

• garantir aux répondants un droit de retrait de leur avis,
• garantir la sécurité des données communiquées et stockées, et dans le strict respect des normes en vigueur dans les pays européens.
• garantir des avis et commentaires sans édition du contenu, et sans modification possible à posteriori sauf à la demande spécifique du répondant,
• garantir aux professionnels un droit de réponse aux avis, et ouvrir ainsi un nouvel canal de conversation,
• filtrer les avis inappropriés en précisant le motif de refus,  

L’humain au centre de nos attentions.

La confiance comme pilier de notre philosophie.

Le lien humain au cœur du soin : un principe qui accompagne Colisée depuis sa création par Patrick Teycheney, qui tenait particulièrement à humaniser les maisons médicalisées. Conscient de l’importance du dialogue, il a souhaité que les directeurs des maisons assurent le rôle des points de contact privilégiés attentifs à satisfaire les habitants et leurs proches. Développer des liens de confiance est crucial, tant pour la satisfaction des habitants, que pour celle de nos collaborateurs qui évoluent alors dans un cadre de travail serein, source de respect mutuel. Cela passe notamment par :

• L’écoute quotidienne et le suivi du plan d’accompagnement personnalisé de la personne âgée, permettant de connaître ses habitudes de vies, ses envies, ses besoins, et donc d’éviter les incompréhensions.
• La communication transparente : comment est organisée l’équipe ?  Quelles sont nos difficultés ? Comment nous les surmontons ? Quel est l’accompagnement proposé ? Comment l’établissement est apprécié par les habitants et leurs proches ? Quels contrôles sont effectués et pour quels résultats ? Autant de questions et tant d’autres auxquelles nous vous devons une réponse claire .
• La valorisation du rôle de nos collaborateurs, dans une logique de symétrie des attentions. Nos équipes, à la fois  compétentes, dévouées et attentives, offrent les meilleures intentions aux résidents de nos maisons. Nous interrogeons donc régulièrement nos équipes et communiquons de manière transparente leurs avis sur leur environnement de travail, l’ambiance au sein de l’équipe, la qualité du management, leurs possibilités d’évolution.

 

Le net promoter score, un indicateur de recommandation.

Le Net Promoter Score est un indicateur qui permet d’évaluer la probabilité qu’un habitant, un patient ou un proche recommande l’établissement à son entourage. Calculé sur la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, il évolue de -100 à +100. C’est un des outils qui nous permet de mesurer notre évolution dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue. Il est communiqué à l’ensemble de nos parties prenantes, notamment dans le rapport de mission. En 2021, il était de 39, 32 selon les proches et 59 selon les habitants et patients. 

Des canaux de discussion directs en cas d’insatisfaction.

Le Net Promoter Score est un indicateur qui permet d’évaluer la probabilité qu’un habitant, un patient ou un proche recommande l’établissement à son entourage. Calculé sur la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, il évolue de -100 à +100. C’est un des outils qui nous permet de mesurer notre évolution dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue. Il est communiqué à l’ensemble de nos parties prenantes, notamment dans le rapport de mission. En 2021, il était de 39, 32 selon les proches et 59 selon les habitants et patients.

Malgré l’engagement et les efforts constants de nos équipes, nous pouvons être confrontés parfois à certaines difficultés. En tant que relais privilégiés, les directrices et directeurs d’établissement sont alors à l’écoute des habitants et de leurs proches.

La maltraitance étant un sujet grave, nous y sommes pleinement attentifs. Qu’elle soit physique, psychologique, financière, médicale, elle n’est pas acceptable. En cas de suspicion ou d’observation d’actes de maltraitance, il est impératif d’en informer le directeur ou la directrice de l’établissement.

En cas de sérieux dysfonctionnements, tout événement indésirable grave est systématiquement déclaré à nos autorités de tutelle. Nous avons par ailleurs mis en place une plateforme directe de conciliation qui permet de signaler tout problème pour lequel aucune réponse n’a été trouvée par ailleurs.

Il est également possible :

Aussi, il a été mis en place un dispositif d’alerte par lequel tous les collaborateurs et tiers peuvent signaler les comportements qu’ils jugent inacceptables ou contraires aux principes éthiques : https://colisee.integrityline.com/.

En tant qu’entreprise engagée en faveur du mieux-vieillir et de la qualité de vie au travail, Colisée applique les dispositions sur « la transparence, la lutte contre la corruption et la modernisation de la vie économique » et plus largement, s’impose et attend de la part de toutes ses parties prenantes de respecter scrupuleusement les règles légales et morales dans la conduite de son activité au quotidien. Colisée condamne fermement toute tentative ou acte avéré de corruption ou de trafic d’influence, direct ou indirect, avec quelque partie prenante que ce soit. Il en va de même avec tout acte apparenté à du blanchiment d’argent et toute entrave à la libre concurrence.

L’ouverture de nos maisons, la disponibilité et l’écoute des équipes.

Nos maisons sont ouvertes et intégrées dans la vie quotidienne de leur territoire. À tout moment les visites sont possibles, avec des mesures sanitaires proportionnées. Déjeuner avec son proche, dans un espace dédié à cet effet, profiter d’un moment partagé lors d’une animation, d’un évènement, organiser une fête de famille, un anniversaire, tout cela est possible en à organiser en lien avec l’équipe. Nous tenons à ce que nos équipes soient pleinement à l’écoute des habitants et de leurs proches.

Nous avons développé en complément des outils digitaux pour favoriser les interactions. MyColisée, notre réseau social privé disponible dans tous nos établissements, permet d’être connecté à distance pour en savoir plus sur la vie quotidienne de nos maisons, les animations, la restauration. Conviviale et très simple à utiliser, cette application est un outil numérique pensé pour le troisième âge. Nous avons ainsi voulu donner à tous les moyens d’entretenir les liens et de partager les moments de vie entre habitants, proches et collaborateurs.

Nous avons également installé plus de 10 000 tablettes tactiles Portal +, qui permettent par exemple d’organiser des appels vidéo entre les habitants et des personnes de leur entourage.