Fédérer une communauté d’échanges autour de l’amélioration de la qualité de vie des séniors implique de bâtir des espaces d’échange ainsi que des outils et des valeurs communes. C’est l’objectif du réseau Colisée depuis maintenant deux ans et le deuxième rapport de son Comité de mission atteste de sa volonté de développer une démarche d’amélioration continue.
Dans le cadre du premier pilier de sa mission, l’année 2022 fut consacrée à la montée en puissance des indicateurs et des outils de recueil des avis de WeDoxa. Le volume d’avis clients recueillis a ainsi presque doublé en un an, passant de 30 880 avis en 2021 à 58 156 avis en 2022. Le Net Promoter Score (NPS) a progressé quant à lui de 5 points, de 39 en 2021, il est de 44 en 2022. Le NPS étant calculé sur une échelle de -100 à 100, le progrès est sensible et la dynamique est lancée afin d’atteindre le score de 55 en 2025.
Des indicateurs médicaux encourageants
Colisée a également mis en place des indicateurs médicaux permettant de mesurer la qualité de vie et des soins prodigués par ses équipes. Si des indicateurs sont stables depuis deux ans, comme la part de résidents hospitalisés demeurant à 5 %, d’autres sont en hausse : il en est ainsi de la part des résidents ne prenant pas de médicaments psychoactifs, progressant de 42 à 46 % en un an.
Bien accompagner nécessite d’individualiser les prises en charge et les soins aux attentes et besoins spécifiques des personnes. L’année 2022 a ainsi été marquée par le renouvellement accéléré des plans d’accompagnement personnalisés des habitants, une dynamique permise par le partage des meilleures pratiques entre les pays. En 2021, ils étaient 42 % à bénéficier d’un plan actualisé, ils sont un an plus tard 80 %.
Les chantiers de 2023
Ces résultats encouragent à étendre les efforts de mesure et de transparence de la qualité du service rendu à d’autres domaines fondamentaux de la vie en établissement, à l’image de la nutrition. Véritable levier de la lutte contre la perte d’autonomie et de la bonne santé des personnes, le Comité de mission a ainsi demandé à l’entreprise d’apporter des éléments de preuve concrets sur ses progrès en la matière. Ainsi, Colisée met en place cette année le Mini Nutritionnal Assessment (MNA), un standard internationalement reconnu permettant une évaluation pertinente, simple et régulière de l’état nutritionnel des résidents.
Dans la même logique de préservation de l’autonomie, Colisée élabore un indicateur permettant de mesurer l’impact des chutes en établissement. Au sein du réseau, 79 % des habitants n’ont en effet pas de contention physique, un chiffre qui devrait être porté à 95 % d’ici 2025. Parce qu’il est nécessaire de toujours mesurer les effets de son action, les équipes de Colisée continueront via cet indicateur de mesurer le rapport bénéfice-risque d’une telle absence de contention physique.
Une qualité de service contrôlée sous tous les angles
Les engagements de Colisée afin d’établir une stratégie et des outils d’amélioration continue de ses services est complémentaire des efforts entrepris par les pouvoirs publics pour mieux contrôler les établissements médico-sociaux. En interne, Colisée met en place depuis 2017 un système de visites mystères. L’objectif est tout simplement de s’assurer de l’application des fondamentaux de l’entreprise et de ses équipes, notamment en matière d’accueil et d’accompagnement des personnes. Parallèlement, des contrôles internes sont opérés par le Directeur du contrôle opérationnel de Colisée. Au second semestre 2022, ce sont ainsi 22 visites qui ont été réalisées dans les établissements français.
Par ailleurs, le second rapport du Comité de mission détaille l’ensemble des contrôles des autorités publiques. En 2022, ce sont 339 inspections qui se sont déroulées dans les quatre pays européens où Colisée opère. En France, 97 contrôles se sont tenus dont 52 par les tutelles sur la qualité et les soins, 17 par les DREETS et la DGCCRF sur la concurrence et la gestion des ressources humaines, et enfin 28 à propos de l’hygiène alimentaire par la DDPP.
1. Direction régionale de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités.
2. Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes.
3. Direction départementale de la protection des populations.
