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Objectif satisfaction pour une amélioration continue
La satisfaction des habitants est bien plus qu’une reconnaissance de la qualité de nos prestations. Elle participe pleinement au bien-être et à la santé de la personne âgée, qui a autant besoin de soins, d’attention que de se sentir chez elle dans la maison qui l’accueille. Notre volonté est donc de fédérer une communauté d’échanges et faire progresser la qualité de vie des seniors accompagnés. Pour tenir cet engagement, nous avons mis en place de nombreux canaux de communication qui nous permettent d’évaluer cette satisfaction des habitants, de leurs proches et des équipes et de progresser dans une logique d’amélioration continue.
Pourquoi nous tenons tant à la satisfaction des habitants et de leurs proches
LA CONFIANCE COMME PILIER DE NOTRE POLITIQUE D’ACCUEIL
Le lien humain au cœur du soin : un principe qui accompagne Colisée depuis sa création par Patrick Teycheney, qui tenait particulièrement à humaniser les maisons médicalisées. Conscient de l’importance du dialogue, il a fait des directeurs des maisons les points de contact privilégiés attentifs à satisfaire les habitants et leurs proches, à développer des liens de confiance. La satisfaction des habitants participe non seulement à leur bien-être dans leur nouvelle maison, mais aussi plus globalement à leur santé psychologique. Elle crée également une ambiance propice au travail serein de nos équipes, source de confiance et respect mutuel.
Pour nous assurer que ce principe est une réalité dans nos maisons médicalisées pour personnes âgées dépendantes, cliniques de soins de suite et résidences services pour seniors, nous évaluons la satisfaction des habitants et de leurs proches. Cela nous permet de corriger les éventuels dysfonctionnements, de progresser dans une logique d’amélioration continue, d’autant que nous devons nous adapter en permanence aux besoins, aspirations et modes de vie de chaque personne âgée accompagnée.
En plus de nous assurer de la satisfaction de la personne âgée, nous souhaitons développer des relations de confiance entre elle, nos équipes, les habitants et leurs proches :
- Par l’écoute quotidienne mais aussi le plan d’accompagnement personnalisé de la personne âgée qui permet de connaître ses habitudes de vies, ses envies, ses besoins, et donc évite les incompréhensions et participe à la relation de confiance dans la durée.
- Par la communication transparente : comment est organisée l’équipe ? Quelles sont nos difficultés ? Comment nous les surmontons ? Quel est l’accompagnement proposé ? Comment l’établissement est apprécié par les habitants et leurs proches ? Quels contrôles sont effectués et pour quels résultats ? Autant de questions et tant d’autres auxquelles nous vous devons une réponse claire .
- Par la confiance envers nos collaborateurs dans une logique de symétrie des attentions. Sans des équipes compétentes, engagées et attentives, nos meilleures intentions ne servent à rien. Nous interrogeons donc régulièrement nos équipes et communiquons de manière transparente leurs avis sur leur environnement de travail, l’ambiance au sein de l’équipe, la qualité du management, leurs possibilités d’évolution…
Comment nous écoutons, mesurons et partageons la satisfaction
LE RECUEIL D’AVIS VÉRIFIÉS
L’ensemble de nos maisons sollicitent régulièrement l’avis des habitants et de leurs proches. Avec 30 000 avis collectés et vérifiés en 2021, soit 16 fois plus qu’au lancement en 2019, elles constituent un véritable observatoire. Pour aller plus loin, Colisée s’est engagé à publier les résultats en toute transparence et dans un cadre certifié :
- les avis sont collectés et publiés par un tiers de confiance indépendant et certifié (WeDoxa),
- les règles de collecte et de publication des avis sont encadrées par la norme ISO 20488,
- les données nominatives sont protégées par le RGPD et permettent de lutter contre les faux avis,
- les données de santé à caractère personnel sont hébergées sur des serveurs agréés par le ministère de la Santé (certificat HADS).
Les personnes ayant déposé un avis se sont engagées :
- à déposer un avis utile et sincère,
- à avoir vécu personnellement une expérience en lien avec l’évaluation,
- à accepter d’être recontactées par WeDoxa à des fins de vérification.
Nos maisons se sont engagées :
- à permettre à tous les usagers de déposer un avis, habitants et proches,
- à collecter les avis sans aucune rétribution financière,
- à rejeter les avis non authentifiés.
WeDoxa s’est engagé :
- à garantir aux professionnels un droit de réponse aux avis,
- à publier tous les avis (positifs et négatifs) de manière anonyme ;
- à publier les avis sous un délai de 10 jours et à les laisser visibles pendant 24 mois (afin de respecter la réglementation RGPD),
- à filtrer les avis inappropriés en précisant le motif de refus,
- à garantir aux usagers un droit de retrait de leur avis.
À retenir
- 30 000 avis des habitants et de leurs proches, collectés et vérifiés en 2021
- Un Net Promoter Score de 39, un indicateur qui permet d’évaluer la probabilité qu’un client ou un proche recommande l’établissement à son entourage.
LE NET PROMOTER SCORE, POUR REPOUSSER TOUJOURS PLUS LES LIMITES
Le Net Promoter Score est un indicateur qui permet d’évaluer la probabilité qu’un habitant, un patient ou un proche recommande l’établissement à son entourage. Calculé sur la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs, il évolue de -100 à +100. C’est un outil de pilotage dans le cadre de notre démarche d’amélioration continue. Il est communiqué à l’ensemble de nos parties prenantes, notamment dans le rapport de mission. En 2021, il était de 39, 32 selon les proches et 59 selon les habitants et patients.
DES CANAUX DE DISCUSSION DIRECTS EN CAS D’INSATISFACTION
Malgré les efforts constants des équipes à toujours essayer de contenter les habitants, nous pouvons être confrontés parfois à certaines difficultés. En tant que relais privilégiés, les directrices et directeurs d’établissement sont alors à l’écoute des habitants et de leurs proches.
La maltraitance est notamment un sujet suffisamment grave pour que nous y soyons pleinement attentifs. Qu’elle soit physique, psychologique, financière, médicale, elle n’est pas forcément volontaire du fait de la fatigue des équipes, du manque d’information, mais aussi de dysfonctionnements organisationnels au sein de l’établissement ou du service. Quoi qu’il en soit, il faut dans ce cas ne pas hésiter à en informer le directeur ou la directrice de l’établissement.
En cas de dysfonctionnements plus sérieux, il faut savoir que tout événement indésirable grave est systématiquement déclaré à nos autorités de tutelle. Nous avons par ailleurs mis en place une plateforme directe de conciliation pour y partager tout ce que vous jugerez nécessaire de signaler comme problème auquel vous n’auriez pas de réponse par ailleurs.
- Appeler le 3977, la plateforme nationale d’écoute dédiée aux personnes âgées et aux adultes victimes de maltraitance.
- Faire un signalement au Procureur et aux services de Police ou Gendarmerie.
- Contacter l’ARS (Agence Régionale de Santé) et le Conseil départemental, qui pourront réaliser des inspections et enquêtes au sein de la structure concernée.
- Aussi, il a été mis en place un dispositif d’alerte par lequel tous les collaborateurs et tiers peuvent signaler les comportements qu’ils jugent inacceptables ou contraires aux principes éthiques : https://colisee.integrityline.com/. Colisée est une entreprise engagée au service de l’amélioration et du bien-être de ses clients, collaborateurs et de la société toute entière. Dans ce cadre, Colisée applique les dispositions sur « la transparence, la lutte contre la corruption et la modernisation de la vie économique » et plus largement, s’impose et attend de la part de toutes ses parties prenantes de respecter scrupuleusement les règles légales et morales dans la conduite de son activité au quotidien. Colisée condamne fermement toute tentative ou acte avéré de corruption ou de trafic d’influence, direct ou indirect, avec quelque partie prenante que ce soit. Il en va de même avec tout acte apparenté à du blanchiment d’argent et toute entrave à la libre concurrence.
L’OUVERTURE DE NOS MAISONS, LA DISPONIBILITÉ ET L’ÉCOUTE DES ÉQUIPES
Nos maisons sont ouvertes et intégrées dans la vie quotidienne de leur territoire. À tout moment les visites sont possibles, avec des mesures sanitaires proportionnées. Déjeuner avec son proche, dans un espace dédié à cet effet, profiter d’un moment partagé lors d’une animation, d’un évènement, organiser une fête de famille, un anniversaire ? Il suffit de demander à l’équipe. En cas de difficulté, notre plateforme d’écoute est toujours disponible.
Nous tenons aussi à ce que nos équipes soient pleinement à l’écoute des habitants et de leurs proches. Elle est d’autant plus facilitée par le plan d’accompagnement personnalisé mis en place dans tous nos établissements. Élaboré en collaboration entre la personne âgée, ses proches et nos équipes, il lui garantit une attention et des soins adaptés à son âge, à ses besoins, à ses envies et à sa pathologie.
Nous avons développé en complément des outils digitaux pour une ouverture « virtuelle ». Nous sommes conscients que le digital ne remplacera jamais l’humain, mais ce modèle hybride a pour objectif de toujours créer plus de liens, pour toutes les générations, à toute heure. MyColisée, notre réseau social privé disponible dans tous nos établissements, permet d’être connecté à distance pour tout connaître des animations, de la restauration, mais aussi être prévenus des évènements à venir ou de partager des images.
Ensemble, construisons votre projet personnalisé
Parce que chaque besoin est spécifique et que votre bien-être est essentiel, nous sommes là pour faciliter votre recherche et trouver la solution adaptée.
